| 2,167 | 17 | 1077 |
| 下载次数 | 被引频次 | 阅读次数 |
政务热线是政民互动的重要渠道，也是大力推进市域社会治理现代化的技术治理平台。基于TOE理论框架，以我国31个城市政务热线为案例，运用模糊集定性比较分析方法探讨技术、组织与环境等条件对政务热线服务质量的组态效应及优化策略。研究发现：1.地方政府政务热线服务质量受到技术、组织与环境因素的综合影响，单一要素并未构成高水平服务质量的必要条件。2.技术、组织和环境条件具有“多重并发”的特点，存在政务热线高水平服务质量的五条路径，可归纳为三种组态类型进行解读，分别为“技术-环境型”“组织-环境型”与“要素联动型”。地方政府应立足“市域”实际情况，在秉持因地制宜方针的基础上，加强技术管理能力，完善组织机构设计，促进公众积极参与，以实现政务热线服务质量优化，进一步推动数字技术赋能市域社会治理。
Abstract：[1]范如国.全球风险社会治理：复杂性范式与中国参与[J].中国社会科学，2017(2).
[2]唐皇凤.大国治理：中国国家治理的现实基础与主要困境[J].中共浙江省委党校学报，2005(6).
[3]李友梅.当代中国社会治理转型的经验逻辑[J].中国社会科学，2018(11).
[4]何阳.城乡融合背景下技术赋能市域社会治理的机遇、挑战与治道[J].广西大学学报(哲学社会科学版),2022(3).
[5]章群，牛忠江.市域社会治理现代化：内涵逻辑与推进路径[J].西南民族大学学报(人文社会科学版),2022(8).
[6]许晓东，芮跃峰.市域社会治理智能化的体系构建与实现路径[J].江西财经大学学报，2021(6).
[7]陈一新.推进新时代市域社会治理现代化[N].人民日报，2018-07-17(007).
[8]葛怀虎.市长公开电话[M].合肥：安徽人民出版社，2003.
[9]黄国彬，陈亮，邓金花.建设服务型政府——中国政务热线服务能力发展报告(2021)[M].北京：海洋出版社，2021.
[10]曹现强，顾伟先.政府服务热线标准化与整体性政府的构建——以济南市12345热线为例[J].公共管理与政策评论，2014(3).
[11]张新生，叶静.民声四十年：中国政府热线的理论探讨与实践创新[M].北京：社会科学文献出版社，2022.
[12]刘伟.普通人的技术执行：忠诚呼吁与12345政务热线的职能扩展[J].电子政务，2023(2).
[13]谢庆奎.中国政府的府际关系研究[J].北京大学学报(哲学社会科学版),2000(1).
[14]郑跃平.政务热线发展年度观察(2022)——进展、挑战与未来[J].民心，2023(4).
[15]汤啸天，李晶.从“互联网+”看上海市民服务热线的发展与完善[J].人民法治，2015(12).
[16]吴国玖，金世斌，甘继勇.政务热线：提升城市政府治理能力的有力杠杆——以南京市“12345”政府公共服务平台为例[J].现代城市研究，2014(7).
[17]郑跃平，马晓亮.利用政务热线数据推动智慧治理建设——以广州政务热线为例[J].电子政务，2018(12).
[18]金炜玲，李熠，李佳.数字化社区治理：应用政务热线大数据创新物业管理[J].电子政务，2021(2).
[19]Moulder E.The use of centralized customer service systems by local governments:A look at the practice[J].Call 311:Connecting Citizens to Local Government Final Report,edited by Cory Fleming.Washington,DC:ICMA,2008.
[20]Schwester W R,Carrizales T,Holzer M.An examination of the municipal 311 system[J].International Journal of Organization Theory & Behavior,2009(12).
[21]郑跃平，梁春鼎，黄思颖.我国地方政府政务热线发展的现状与问题——基于28个大中城市政务热线的调查研究[J].电子政务，2018(12).
[22]Reddick C G.The adoption of centralized customer service systems:A survey of local governments[J].Government Information Quarterly,2009(1).
[23]Minkoff S L.NYC 311:A tract-level analysis of citizen-government contacting in New York City[J].Urban Affairs Review,2016(2).
[24]马超，金炜玲，孟天广.基于政务热线的基层治理新模式——以北京市“接诉即办”改革为例[J].北京行政学院学报，2020(5).
[25]赵金旭，王宁，孟天广.链接市民与城市：超大城市治理中的热线问政与政府回应——基于北京市12345政务热线大数据分析[J].电子政务，2021(2).
[26]赵娟，王烨，张小劲.公众诉求与回应性监管：基于政务热线大数据的社会性监管创新——对三类社会性监管领域的比较分析[J].电子政务，2021(2).
[27]王佃利，徐静冉.中国式现代化中社会治理的目标定位与路径探析——基于社会治理共同体时代特征的认知[J].西北大学学报(哲学社会科学版),2023(3).
[28]韩啸，吴金鹏.政府数据开放水平的驱动因素：基于跨国面板数据研究[J].电子政务，2020(6).
[29]邱泽奇.技术与组织：多学科研究格局与社会学关注[J].社会学研究，2017(4).
[30]Tornatzky L G,Fleischer M,Chakrabarti A K.Processes of technological innovation[M].Lexington:Lexington books,1990.
[31]张会平，宋晔琴.政务服务数据协同治理水平的提升路径研究——基于TOE框架的组态分析[J].情报杂志，2020(10).
[32]韩娜娜.中国省级政府网上政务服务能力的生成逻辑及模式——基于31省数据的模糊集定性比较分析[J].公共行政评论，2019(4).
[33]曹海军，侯甜甜.区块链技术如何赋能政府数字化转型：一个新的理论分析框架[J].理论探讨，2021(6).
[34]Fountain J E.Building the virtual state:Information technology and institutional change[M].Washington:Brookings Institution Press,2004.
[35]张会平.面向公共价值创造的城市公共数据治理创新[J].行政论坛，2020(1).
[36]汤志伟，郭雨晖，翟元甫.社会-技术框架下的政务服务在线办理能力探究——基于334个地级行政区的数据分析[J].中国行政管理，2019(1).
[37]李月，曹海军.省级政府数字治理影响因素与实施路径——基于30省健康码应用的定性比较分析[J].电子政务，2020(10).
[38]门理想.地方政府数据治理机构研究：组建方式与职能界定[J].兰州学刊，2019(11).
[39]何欣峰.大数据时代的政府治理分析[J].郑州大学学报(哲学社会科学版),2015(6).
[40]马亮，郑跃平，张采薇.政务热线大数据赋能城市治理创新：价值、现状与问题[J].图书情报知识，2021(2).
[41]张廷君.城市公共服务政务平台公众参与行为及效果——基于福州市便民呼叫中心案例的研究[J].公共管理学报，2015(2).
[42]郭蕾，黄郑恺.中国数字政府建设影响因素的实证研究[J].湖南社会科学，2021(6).
[43]张毅，贺欣萌.数字赋能可以纾解公共服务均等化差距吗?——资源视角的社区公共服务价值共创案例[J].中国行政管理，2021(11).
[44]毛湛文.定性比较分析(QCA)与新闻传播学研究[J].国际新闻界，2016(4).
[45]赵文，李月娇，赵会会.政府研发补贴有助于企业创新效率提升吗?——基于模糊集定性比较分析(fsQCA)的研究[J].研究与发展管理，2020(2).
[46]郝政，何刚，王新媛，张勇.创业生态系统组态效应对乡村产业振兴质量的影响路径——基于模糊集定性比较分析[J].科学学与科学技术管理，2022(1).
[47]李蔚，何海兵.定性比较分析方法的研究逻辑及其应用[J].上海行政学院学报，2015(5).
[48]周阳，汪勇.大数据重塑公共决策的范式转型、运行机理与治理路径[J].电子政务，2021(9).
[49]黄璜，孙学智.中国地方政府数据治理机构的初步研究：现状与模式[J].中国行政管理，2018(12).
[50]刘淑妍，王湖葩.TOE框架下地方政府数据开放制度绩效评价与路径生成研究——基于20省数据的模糊集定性比较分析[J].中国行政管理，2021(9).
[51]宋迎法，嵇江夏.政府应急管理中开放数据的价值生成模型研究——基于31个省级卫生健康部门网站的定性比较分析[J].北京行政学院学报，2021(3).
[52]马亮.政府创新扩散视角下的电子政务发展——基于中国省级政府的实证研究[J].图书情报工作，2012(7).
[53]田晓聪.辽宁省12345政务服务便民热线平台开通企业服务专区专线[J].民心，2022(2).
[54]倪宁，杨玉红.基于模糊集定性比较分析方法改进胜任力建模[J].工业工程与管理，2009(2).
[55]许玉镇，刘滨.事件属性、科层压力与“关键少数”领导干部决策问责的影响因素——基于60起安全生产事故的定性比较研究[J].中国行政管理，2020(6).
[56]万筠.制度惯性、注意力转移与政策变迁[D].济南：山东大学，2020.
[57]Fiss P C.Building better causal theories:A fuzzy set approach to typologies in organization research[J].Academy of management journal,2011(2).
[58]郭渐强，徐屹垚.政务服务中心公共服务流程优化研究[J].湘潭大学学报(哲学社会科学版),2020(3).
[59]李鲁，王景荣.大数据背景下智慧城市建设路径探析——以西安市为例[J].渭南师范学院学报，2020(11).
[60]舒朝普，白杨，吴增军.大数据成“品质西安”重要支撑[J].服务外包，2018(1).
[61]李桂华.“数据-决策一体化”数字政府治理模式效应研究[J].成都大学学报(社会科学版),2022(1).
[62]成都市：建设城市运行管理服务体系[J].中国建设信息化，2022(3).
[63]李绥州，史文昕.“一号接听”标准体系的构建——以广州12345政务服务便民热线为例[J].公共治理研究，2022(1).
[64]王青青.广州市12345政府服务热线回应市民需求的能力研究[D].广州大学，2016.
[65]陈成文，陈静，陈建平.市域社会治理现代化：理论建构与实践路径[J].江苏社会科学，2020(1).
[66]赵峥.地方数字治理：实践导向、主要障碍与均衡路径[J].重庆理工大学学报(社会科学),2021(4).
[67]赵金旭，赵德兴.热线问政驱动社会治理范式创新的内在机理[J].北京社会科学，2022(2).
①单一制国家治理结构中，行政等级客观反映了区域范围内城市治理资源的相对水平。案例样本均为省会城市或计划单列市，为案例间比较提供足够的共有背景或特征，保障了后续定性比较分析的“常量”要求。
②所选案例样本符合QCA方法所要求的异质性标准。案例间异质性表现为所选案例样本的多样化程度：一方面，具有可比性的案例城市在技术、组织、环境等因素上呈现明显差异；另一方面，案例样本分布于多个评分等级，政务热线服务质量存在区别且发展要素组态丰富，在反映我国地方政府政务热线整体样貌的同时，满足影响因素多样性设定及多重并发条件的存在可能。
③国家统计局1997年起选定35个大中城市作为统计数据收集点，包括4个直辖市、21个省会城市(除拉萨、台北)、5个自治区首府、5个计划单列市。案例城市已经建立起友好的信息公开制度，通过政府网站、媒体报道等渠道，获取案例资料的难度较低。
④研究选取的31个大中城市为：成都、福州、广州、杭州、深圳、西安、银川、长沙、海口、呼和浩特、济南、昆明、南昌、南京、南宁、青岛、厦门、沈阳、石家庄、太原、武汉、长春、大连、贵阳、哈尔滨、合肥、兰州、宁波、乌鲁木齐、西宁、郑州。
基本信息:
中图分类号:TP399;D63
引用信息:
[1]杜天翔,颜德如.数字技术赋能市域社会治理的影响因素与优化策略——基于31个城市政务热线案例的组态分析[J].西南民族大学学报(人文社会科学版),2024,45(01):181-191.
基金信息:
国家社会科学基金项目“历史制度主义视角下的中国政府职能转变研究(1978—2018)”(20BZZ059)阶段性成果
2024-01-10
2024-01-10